企业的新时代战略能力:人工智能

未来一切的人机交互都应该是简洁、方便的。自动驾驶汽车中使用的计算机视觉,即时翻译所依托的人工神经系统都以此为标准。企业应当将人工智能作为能力建设的重点,实现差异化竞争优势,打造企业数字化门面。

人工智能在人机交互方面大有可为

5年前,可能不会有人想到,现在超过300万的人与亚马逊 Echo的聊天型助手Alexa进行愉快交谈。那个时候,Echo尚处于研发阶段,语音识别技术很不成熟,系统作出反应的平均延迟时间大约3秒钟。

3秒钟是什么概念呢?假如你和朋友聊天时问了一个问题,对方沉默着看了你三秒才作答,这样的对话自然吗?是不是有点尴尬,好像自己说错了什么?在这种尴尬之下,你是否愿意继续与对方聊下去?

对于亚马逊团队而言,缩短这三秒延迟是其首要攻坚课题。

团队最初设定的目标是将其缩短至2秒,并成功地在Echo推出之前使之达到了1.5秒——这种既无屏幕又无其他界面的智能设备一经问世便大获成功,即时回应能力居功至伟。

Alexa谈话就像面对真人一样,如果设备达不到这样的速度,效果肯定大打折扣。

Alexa的大获成功,彰显人工智能在人机交互方面大有可为。随着人工智能技术日趋成熟,过去的很多应用门槛正逐步降低。它不断提升着人与技术互动时的顺畅和智能水平,使人机交互变得更加简洁、方便——推动此类技术得到更为迅速而广泛的普及,也使人类拥有更丰富的体验。

简化自然互动

尽管许多人质疑人工智能只是另一则被热炒的科技概念,但其发展势头却不容忽视。调查发现,85%的企业高管计划在未来三年广泛投资人工智能相关技术。

人工智能不仅仅吸人眼球,它还能使交互变得更加自然、简洁,因此发展势头大好。例如,自然语言处理与机器学习的进步,使技术变得更加简单易用。过去召开会议之前,必须使用计划软件确定时间、创建活动、并输入具体信息,而现在有了虚拟助手的帮助,一切都可交给其轻松完成。

得益于许多核心技术可以免费获取,人工智能的普及速度正进一步加快。近年来,开源人工智能工具如雨后春笋般层出不穷。正是直观、自然的互动模式,以及开源工具的即时可用,为互动界面的巨大变革铺平了道路。

现如今,随着人与技术的互动方式成为关键的竞争优势,企业正普遍面临着一项当务之急:引入人工智能,优化客户互动这一重要环节的体验。

85%的受访企业高管表示,将在未来三年广泛投资人工智能相关技术。

这意味着,不应再继续将人工智能仅看作一种技术工具,必须给予其足够的重视与投入,使其为品牌打造数字化的“门面”。

此外,人工智能还改变着制造业物流链。

人工智能有助于加快技术在企业内的推广

根据“埃森哲技术展望2017调查”,79%的受访者认为人工智能有助加快技术在企业内的推广。简言之,人工智能将支持企业显著改善每一次关键客户互动的体验与效果。

目前,人工智能已应用到各种场景,打造全新的用户体验。最简单而言,它可以帮助用户管理内容——移动应用Spotify便会根据用户的聆听偏好推荐新的音乐;再复杂一些,依托人工智能的农作物管理系统正在帮助农户提高产量。

在处理复杂难题的时候,人工智能将充分调动其在各个场景和渠道中获得的经验来采取行动,在与人类互动时,它还会不断学习,不断向达成新的目标而努力。

在交付用户体验方面,人工智能正扮演着多种角色。人工智能已应用到各种场景,打造全新的用户体验。

有了人工智能,消费者获益良多。与此同时,这些智能互动也为企业带来了巨大收入。

产品在仓库中的搬运过程不但非常重要,而且相当耗费人力;利用人工智能机器人自动完成该工作,无疑是企业的成功之举。三星公司已在其俄罗斯工厂部署了依托RoboCV技术的无人驾驶电动汽车,有望通过仓库运输车辆自动运行精简80%的生产流程。在利用视觉感应器观察周边环境后,该系统将构建一套数学模型,以此选择最佳路线并躲避障碍物。

人工智能技术将决定未来的客户体验

未来,人工智能将成为企业的数字化代言人,它突破了传统的用户界面,使每一次客户互动更加自然、更为个性化,影响更大,在各种场景中交付全新的用户体验接过了。

通过这一定位,人工智能终将成为企业的数字化名片。正如iPhone即是智能手机的代名词,亚马逊的Alexa很可能会比亚马逊本身更具知名度。

由于极为简洁便利,客户未来将更多地与人工智能,而非企业员工进行交流。但新的问题也由此产生:每次互动都意味着,客户会对接待他们的人工智能客服产生看法和兴趣,影响其对企业的印象。因此,人工智能将代表企业的品牌形象。

人工客服代表每次只能与一位客户交流,而人工智能系统却可同时服务于几乎无限多的顾客。人工智能不仅可以造就并保持始终一致的出色品牌体验,还将凭借强大的学习功能,为每位客户用户提供个性化服务,并根据企业部署新产品或战略的需要,迅速调整体验内容。企业将拥有前所未有的品牌掌控力,以及全新的灵活度。

聚焦对话,并使技术隐身

人工智能互动正在开启一个崭新的时代——我们将不再为技术所困扰。凭借企业界面上妥善部署的人工智能,客户无需费力弄懂复杂的技术问题,只要开口交谈、做个手势、或是触摸点击即可。在界面中加入情景智能可以使交流更为直观,而企业的目标应是令技术让人无所察觉。这样,企业就可以大规模应用复杂工具,人工智能却能让体验简单便捷。

人工智能技术诞生新的企业架构

人工智能不仅成为了企业的数字化名片、客户满意度和忠诚度的重要保证,也是提升员工积极性、运营效率及业务增长的关键因素。

作为企业打造新一代体验的关键推手,人工智能正在彻底改变企业的组织结构。在后端,若想确保人工智能获得所需资源,就必须对业务流程和基础设施做出相应调整。企业首先需要在系统和界面之间建立必要连接,再将各个交互点连接起来。此外,来自各个渠道的丰富数据同样不可或缺,它们不但会被用于训练人工智能系统与客户和员工展开最初互动,而且将助力持续学习,以此厘清互动过程的发展脉络。

2035年,人工智能有望使年经济增长率翻番。

进一步强化客户关系:多维度互动

借助部署到位的人工智能,企业与客户的互动将从直线式交易,转变为多渠道、多维度的对话交流。人工智能技术支持的客户关系可以通过多个界面、以多种交流方式而存在和发展,包括文字聊天、语音交谈、手势,甚至是虚拟现实环境。这不仅有助客户关系变得更加长久稳固,还能改善客户服务,从而直接创造经济效益。

实际上,如果每一次互动都能考虑到客户偏好,人工智能便开启了改善之门,依据个人所处环境为其带来丰富、愉悦的交流体验。而人们亦可自由选择与企业互动的时间、方式及程度。

关键总结:人们利用机器完成任务的过程将变得越来越轻松、便捷。

曾经笨拙的机器设备正变得越来越智能,甚至可以和人类展开自然对话。通过自行与企业和其他系统协同配合,人工智能正令所及之处更加睿智——并且凭借持续学习,不断加快着自身的普及速度。

要想充分利用基于人工智能开展更有效的互动,企业必须由内部开始对话。领军者将从现有渠道着手,使之更为智能。为此,他们必须从新的视角考虑与客户和员工互动的本质问题,并以新的角度对其加以思考。目前用户界面设计都制约于屏幕。所以企业的重要任务在于,帮助用户界面团队驾驭人工智能技术,设法打造不受屏幕限制的互动界面。通过现有渠道展开积极尝试,企业必定能够掌握多维度对话的全新方法。

因此,企业管理层应当立即行动,从根本上重新审视人们与技术、与企业的互动模式。人工智能将是企业迎战竞争对手的利器,企业管理层需要将其作为重点投资建设的核心能力。

人工智能绝不只是用以提升效率或创造价值的又一款技术工具,它不仅事关企业的后台运作,更将走向前台来展示企业形象。

智能还有很多现在我们的认知、格局无法预料的未来不确定性,我对此充满期待,并把这种不确定转化为更多能量服务于这个社会。