如何建立完善的售后服务体系和制度？
2021-12-07
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从客户回馈的问题到客服人员接受处理，再到相关工作人员解决问题，最后客服人员再将问题处理结果反馈给客户。在整个售后服务体系中信息传递的主线必须保证它的通畅。那么这就要求：
1 客服人员在能力和权限范围内，最短时间内帮助客户解决问题；
2 把合理的任务分配到专业的客服人员手中，为客户提供一对一的支持；
3 根据客户问题类型的划分，找到相对应的部门解决，不推诿，不转嫁，不踢皮球；
4 各部门相关人员能随时查看问题的处理状态，向客服人员反馈以便及时通知客户，提升客户服务体验。
二、增加客户问题的受理途径。
信息技术的快速发展，客户服务热线已经不能满足互联网时代发展的需求。无论是官方网站，微信公众号，邮件等等，都可以是企业受理客户的途径，这样不仅方便可客户，提升了客户体验，还能扩大企业的宣传途径。
三、确保客户的每一个问题都有人负责。
首先，做好客服人员的培训工作，做到客户可以随时反馈问题；其次，明确各部门对接人，确保责任落实到人，直到处理完成；最后，每件客户问题的反馈都必须形成独立的档案，便于日后的客户回访工作。
四、做好客户资料收集建档及客户问题分析工作
1 客服人员在能力和权限范围内，最短时间内帮助客户解决问题；
2 把合理的任务分配到专业的客服人员手中，为客户提供一对一的支持；
3 根据客户问题类型的划分，找到相对应的部门解决，不推诿，不转嫁，不踢皮球；
4 各部门相关人员能随时查看问题的处理状态，向客服人员反馈以便及时通知客户，提升客户服务体验。
二、增加客户问题的受理途径。
信息技术的快速发展，客户服务热线已经不能满足互联网时代发展的需求。无论是官方网站，微信公众号，邮件等等，都可以是企业受理客户的途径，这样不仅方便可客户，提升了客户体验，还能扩大企业的宣传途径。
三、确保客户的每一个问题都有人负责。
首先，做好客服人员的培训工作，做到客户可以随时反馈问题；其次，明确各部门对接人，确保责任落实到人，直到处理完成；最后，每件客户问题的反馈都必须形成独立的档案，便于日后的客户回访工作。
四、做好客户资料收集建档及客户问题分析工作
企业可以按照某种标准，将客户划分为不同的等级，收集客户资料形成独立档案，这样做的目的是方便客户回访，客户关怀以及开展再次销售工作，这样不仅仅提升了客户服务体验，拓展忠实用户群体而且还可以完善企业品牌建设工作；在市场竞争如此激烈的今天，如何对企业自身的产品或者服务加以改进呢？这不再单单是企业自身的工作了，客户问题的收集和分析在大数据化的今天，可以帮助企业更好更快的优化自身的产品及服务，更加的适应市场，满足市场的真实需求，使得企业立于不败之地。
作者：扬智咨询
链接：https://www.zhihu.com/question/61117788/answer/1501107106
来源：知乎
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