电商代运营：解析CRM体系

1. 什么是CRM

什么是CRM？本来我以为这是很多朋友开玩笑的问题，后来我发现，就连千万级的店铺运营，对CRM的理解都不是很清晰，只知道是客户维护。

其实电商行业中涉及的CRM可以拆分为客户服务与客户营销两大部分，而服务与营销往往是相辅相成的。主要是潜在客户（咨询未下单，下单未付款）成交，老客户再次购买，粉丝分享传播。

2．网店运营中常用的CRM方式

常见的客户服务有：

①订单跟踪，发货，签收提醒，中差评商议，异常订单跟踪；

②会员关怀（节假日问候），生日关怀，客户回访，会员生命周期划分关怀，产品使用周期划分关怀；

③会员权益（如VIP等级），会员专享等。

常见的客户营销有品牌营销、活动营销、周期营销、话题营销、产品营销等。

常见的客户维护渠道有短信、电话、邮件、社群。

网店在做CRM时，很多情况下会用到社群，那么社群怎么去运营维护呢？

社群主要用于社交。一些商家利用社交圈的精准人群来做定向推广。很多商家建群就想有转化，有回购，于是为了将粉丝导向社群，在内容、视频、直播、微淘、微博、短信上各显奇招。但社群仅仅是一种社交手段，不是解决回购的方案。

社群该如何维护？我总结了6点，并做了思维导图，如图所示。