在线客服的发展方向

在线客服系统的过去:

传统的在线客服系统被定义为是一种网页版即时通讯软件的统称,它能够和网站无缝结合,网站访客无需安装任何软件即可通过网页进行对话;企业须先向在线客服系统申请一个帐户,然后生成网页标签,就是一段代码,把这段代码嵌入到网站网页当中。

在线客服系统的现在:

随着互联网技术的发展以及多媒体、移动互联网时代的到来,传统的在线客服已经不能满足企业的发展和需要,主要体现在以下几个方面:

1、沟通渠道的多样性。相对于传统的客服系统只能通过网站来对话,现在的客服系统已经可以满足用户通过web(PC网页)、wap(手机网页)、APP、微信公众号、小程序、微博、邮件或是各种自定义渠道等多种方式接入对话了。

2、沟通形式多样性。传统的在线客服系统沟通形式较为单一,只能支持文字、图片以及表情的发送;而现在的在线客服系统以及发展到能够支持发送语音、视频、图文、链接等多种消息形式,全面满足现代人的沟通需求。

3、技术的迭代与兼容能力。移动互联网的迅速发展给社会带来了很大变化,人们越来越倾向于使用手机、平板之类的移动设备,尽管各种品牌层出不穷、浏览器各不相同、技术不断更新迭代,在线客服的技术实现从过去的Html过渡到了Html5,消息请求的方式也从过去的Ajax轮询机制迭代为了更为先进的socket长连接方式,不论是在并发能力上或是兼容性方面,都得到了大幅的提升。

4、系统的集成性。越来越多的企业从使用在线客服作为沟通的工具转变成了将在线客服定位为信息流转的工具,更多的企业追求数据链的完整和服务流程的延续性,这就需要在线客服系统能够与企业的CRM系统、工单管理系统、商城订单系统、会员体系、呼叫中心等系统进行集成,而开放和多场景化的API就应运而生。

5、智能化,大数据和AI时代的到来,让在线客服有了更智能化的应用,例如智能机器人成为了现代客服系统不可或缺的存在。

在线客服系统的未来:

不论在线客服系统的过去和未来,引导其改变的实际上是用户的应用场景,应用场景发生了改变,系统也将随之更新和换代,否则就面临被淘汰的风险;在线客服已经由原来的工具变成了现在的信息流转中心,而接下来的一个时期,则会迎来更加开放的PAAS平台模式,即与在线客服系统有关的生态系统,相互形成集成标准,互为承载,未来用户可以一键完成不同系统的对接,而非在一个系统上满足所有的需求。

作者:一洽客服
链接:https://www.zhihu.com/question/56529670/answer/484701315
来源:知乎